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关于潜在客户,你有行动管理指南么?

资讯头条 | 乐度网 2015年12月1日
[摘要] 显然,客户价值最大化是客户关系管理的一个终极目标。

“在客户满意度方面5%的提高可以为琴行带来双倍的利润。”这是《哈佛商业评论》的一个论点。而世界知名的通信研究和咨询机构Yankee Group在分析报告中也指出,“2/3 的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。”

 

显然,客户价值最大化是客户关系管理的一个终极目标。

 

在琴行界,可以通过持续改进产品、服务、人员与形象来增加客户利益获取,同时,可以通过降低客户的货币与非货币支出来减少客户成本付出,实现客户利益最大化。据乐度音乐网记者获悉,客户则可以通过重复购买、推荐等带来琴行收入的增加,同时因客户忠诚而使琴行营销成本下降(开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5—10倍),实现琴行利益最大化。

客户关系管理

建立客户联络 

 

客户联络有五大基本职能,包括:1.客户关怀:作为感情投资,客户琴行或个人有什么问题需要出力或援助。2.信息传递:向客户传递哪些有价值的业界信息,成为“消息灵通人士”。3.交易推动:如何促进客户的交易进度与重复购买,说对话,做对事。4.服务提供:服务始于售后,可以向客户提供什么技术支持或者服务资源。5.情报收集:记录客户的意见反馈、需求变化及组织内部任何的重要变动!

 

基于客户管理循环的行动路径,出色的客户关系管理要求销售人员首先针对其重要或者核心客户建立持久、定期的联络。其中,两项重要任务是建立客户数据库,回访与客户关怀。

 

这里不妨列举个招式:小恩小惠连续不断。

 

客情关系要维护好,必须从内心把学生家长当成自己的朋友,平时可根据他们的关注赠送一些小礼物。切记,礼物一定不要太贵重,要简单、实用、有意义。

 

比如在得知他们的孩子今年中考或高考时,你可以到书店买一些考前冲刺的书籍和资料赠送,对方会感觉你很用心;或在得知某个学生家长有一些病症的困惑,你可以在网上找一些治疗的办法,将其整理成文带去,对方会感觉你不仅是生意上的伙伴,更是生活中的朋友。 

 

发展客户关系

 

客户始终存在变数。比如,客户的人事结构会有变更,产品质量会影响客户的满意度,长期疏远会造成客情关系淡化,客户的需求会随时间发生改变,而对手也在不断寻找你的漏洞。

 

发展客户关系,就是将“变数”转化为“常数”,保证双方合作关系不间断延续,有效应对失误与危机,关注客户问题并提供帮助,及时发现客户的采购动向,对竞品保持监控与反应。 

 

客户管理循环的第三步是发展客户关系,包括扩大客户关系范围、提升客户关系层级、制定客户维系策略等三项核心任务。

 

就提升客户关系层级而言,销售人员与客户之间从普通的买卖、授课关系提升到良好的人际关系,可分为四个层级:过客、熟人、朋友、知己。

 

创造客户价值

 

顾客在选购产品时,往往从价值与成本两个方面进行比较分析,从中选择“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。琴行为在竞争中战胜对手,吸引更多的潜在顾客,就必须向顾客提供比竞争对手更高的“顾客让渡价值”的产品,做好“加减法”。

 

表面上看,销售人员很努力,可谓用心良苦,但事与愿违。为什么?

 

一个最大的问题是,自始至终,销售人员想到的只是如何填补自己的月度销售指标,完成任务,而根本没有考虑消费者的问题和诉求,没有去想消费者到底需要什么,自己又能为消费者做什么。

 

提升客户忠诚

 

虽然这是客户管理循环的最后一个阶段,但事儿其实每天都在做。这包括监测和优化客户的“忠诚度指标”,有效应对和管理客户投诉,以及调查学生流失原因,制订补救改进方案。

 

什么是客户忠诚?它其实就是学生和家长对琴行产生依赖的一种行为倾向:他们对所学的课程或者琴行的服务产生了好感或依赖,并形成行为上的偏好,进而可能重复这一行为。

 

客户忠诚的意义之大,无人怀疑。

 

据说,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,那么利润收入就能增长25%—85%。老顾客会不断重复甚至增加购买,并向别人推荐,对价格不敏感,从而减少了琴行的营销成本。

 

其实,琴行界也是如此。(来源:琴行经营报)


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发布人:啸月
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