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增加顾客回头率?售后服务够完善没?

资讯头条 | 乐度网 2015年12月12日
[摘要] 网购时代来临让很多人获得真正的便利,快递行业发展也乘上了火箭,但是快递行业过快的发展与业内混乱的管理制度产生了严重的矛盾。

怎样脱颖而出?售后服务制度很关键!

“现行市场状况下,琴行缺少必要的售后服务制度,没有建立完善的售后服务体系,让顾客诟病良多,只有建立完善的售后体系,加强与顾客沟通,才能增加客户回头率,提高琴行的市场占有率,琴行品牌的正确定位,加快琴行的发展。”

 

网购时代来临让很多人获得真正的便利,快递行业发展也乘上了火箭,但是快递行业过快的发展与业内混乱的管理制度产生了严重的矛盾,当顾客问你:“我的乐器在运输的时候坏了,你赔不赔?”

 

可按照正常情况,运输过程中出现的损坏应该当场查验,不要签单收货。已经签单收货就不再是琴行受到损失;不换的话也会影响琴行好不容易建立起来的名声,完全是“裤裆里掉泥巴”。

 

究其原因,是琴行没有建立完善的售后制度,俗话说“君子不立危墙之下”,只有建立了完整、成熟的售后服务体系,坚持琴行的原则,就不会出现让自己处在两难的境地。

 

01顾客第一是售后服务的核心

 

售后服务体系的第一原则:树立客户第一的原则。

 

售后服务固然重要,但在实行过程中,天平却会一不小心就倾斜。调节琴行和顾客之间的矛盾,就需要建立完善的售后服务制度。如果标准没建立,过程不规范,就会出现好心办坏事的情况,而一旦处理不当,将会出现的一种情况便是只有琴行和厂方吃闷亏,谁让消费者是上帝呢。

 

参照现在公司制度的售后服务体系,琴行属于第三产业服务业,完全可以参考公司的售后服务体系,坚持“顾客就是上帝”,同时售后服务一定要有标准,要规范化。惟有这样,在遇到难以解决的问题时,有一个双方认可的标准,才能尽可能地化解矛盾。

 

02制度是售后服务的基础

 

售后服务体系的第二准则:以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据。

 

顾客购买的商品需要进行再加工的,在售前或售后,可根据顾客的需求,为顾客提供劳务或再加工。例如顾客在购买乐器的时候,如果使用快递,规定顾客应该签单前检查乐器的完整性,没有问题再收货。如果在保修期间要求保修或者退货,应该由市场部部长签字,确认保修或者退货。

 

消费者在某琴行买的钢琴过了多年,琴板已经开裂,当然已经远远超过了保修期。在第一次协商的过程中,售后提供的解决方案是厂家可以更换新板子,费用由消费者承担,同时消费者要预先支付该材料费。

 

厂方要消费者出费用也属合情合理,毕竟二者之间的关系并不紧密,厂方担心出现意外也是情有可原;而消费者认为,虽然规定是这样没错,但是厂方这样做似乎也太不近人情。

 

这时候,琴行售后服务体系就发挥出很大的作用,整个售后服务体系完整地介绍了琴行售后服务流程,条理清晰,事无巨细全部包括进来,立主做到了整个售后服务体系透明运营,接受琴行和顾客的监督,让顾客了解到预支材料费是因为过了保修期,这样的流程让消费者放心,琴行并没有中饱私囊,最后琴行和顾客才达成了共同协议。

 

完善的售后服务体系既满足了琴行在售后服务没有完整标准的需求,也让顾客能够放心,扩大琴行的影响力,该琴行在行业内的口碑也越来越好。

 

03沟通是售后服务的前提

 

售后服务体系的第三原则;坚持维护商场的整体形象。

 

琴行的售后服务体系应该设立专门的售后服务部门,聘请专门的接待员接待上门或者电话。售后服务部人员可以根据琴行发展规模,设置合理人员管理幅度,根据管理成本的原则进行配置。

 

琴行有了一套完善的售后管理制度,还需要在售后服务中心与顾客充分沟通,真正协调好双方利益,只有沟通顺畅,才能让琴行的售后制度发挥作用,沟通是琴行制度得以运用的前提。据乐度音乐记者了解,一些琴行制度很完善和规范,但是因为沟通不畅,最终也没有商讨出一个结论,最后不欢而散。

 

琴行的售后人员应该与琴行的市场部和技术人员交流,获得相应的产品资料,进行专业培训,这样才能更好地了解产品信息并分析反馈,努力提升琴行服务品牌形象;严格执行维修管理流程,积极配合相关部门的工作;并负责顾客的计生局咨询服务真实有效的向琴行反馈有效信息。

 

另外售后客服应该详细回答咨询,回答问题要有相关技巧,要巧妙回避质量问题,不能让客户怀疑琴行的乐器存在质量问题,循循善诱,琴行的售后体系完善,售后很忙是非常正常的,跟顾客解释一下,顾客自然能谅解。

 

琴行售后服务做得好,便增加琴行品牌的附加值和区别度,在产品同质化严重的 状况下,做好售后服务,完善琴行售后服务制度,无疑是琴行脱颖而出的良方。(来源:琴行经营报)


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发布人:啸月
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