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琴行售后观念大碰撞:无理由退货可行吗?

资讯头条 | 乐度网 2016年2月12日
[摘要] 琴行的售后应该要以一种什么样的面貌存在?无理由退款可行吗?

琴行售后观念大碰撞:无理由退货可行吗?

文:感悟乐器

 

琴行的售后应该要以一种什么样的面貌存在?无理由退款可行吗?

 

在钢琴论坛上,有一个主题帖的讨论非常火爆。缘由是消费者购买了某品牌钢琴之后,出现了一些细节的问题(事后经众多专业人士鉴定,这并不属于质量问题),但是消费者对于钢琴经销商拥有天然的话语权,加上在售后的过程中双方发生了摩擦,琴行坚定的认为不是质量问题的钢琴,没有无条件退换的先例,需要扣除消费者以每月400元的租琴价格回收,结果就是消费者以网络的渠道对厂家的售后服务导致大为不满。

 

只要到了这一个阶段,无论经销商占不占理,在口碑上,都已经输了。怎么才能避免走到这一步境地呢?有些琴行的做法让很多琴行仰望:“凡是消费者对于现有的钢琴不满意,换,直到换到他满意为止。”哪怕明知并不是产品的问题,但是绝对不和消费者争论,因为一旦和消费者产生了争论,对于琴行口碑都是很大的一个打击。

 

所以,在今天,大多数的商品都实行了无理由退货的政策,哪怕是物流成本很高的电商,琴行实行这样的售后政策可不可行呢?

有人就表示,这样会给琴行带来很大的成本压力,你无法保证有没有消费者是不是无理取闹,或者利用琴行的售后规则,合理的享受超值的服务,比如琴行规定3个月内无理由退换,或许该消费者或许只是短暂的需要用琴,如果知道商家有这样一个政策,那么他完全可以抓到政策的空子,然后享受免费的钢琴租赁服务。

 

以二手钢琴为主的经销商对于这样的顾客不会有太多的担忧,因为本身就是二手钢琴,哪怕是经过了四五手,他还是二手钢琴,但是新琴的经销商却会对这样的顾客大为头疼,用过了一段时间的钢琴就变成了二手琴,这样的钢琴如何处理是一个大难题,国产二手钢琴的市场并不大,如果还是以新琴的名义销售,如果被人捅出来,也是一个大丑闻,更严重一点,可能会导致琴行的信用破产。

 

这个时候,对于琴行就是一个很大的考验,在产品没有问题的情况下,到底该如何应对这类刁钻的消费者?

 

其实,最好的方法还是选择息事宁人,首先摆事实讲道理,用一些方式来证明自己产品没有存在问题,必要的时候出动第三方的鉴定机构,能够以理服人和用服务来打动消费者肯定是最明智的选择。

 

当然,就是这样的售后服务,想要在中间不出现问题并不是一件简单的事情,如果一次出现问题琴行可能会积极的应对,但是多出现几次之后,琴行就会消极怠工,尤其是觉得产品没有问题,商家就会给自己预设一个“有理”的心理暗示,面对消费者的指责就会有恃无恐。

 

但是,殊不知商家就是在这样的心理暗示之下走进了一个误区。在销售的领域上来说,其实商家是弱势群体,比如有消费者愿意闹大,他只需要说一句话“这家店坑害消费者,以次充好,上次买的钢琴质量不好,但是商家也不给退”。这样的话一说出口,接下来商家无论做什么样的行动都于事无补,因为旁观的人不会去了解事情的来龙去脉,他们也没有义务去了解事情的真相,只知道“奸商”使坏。

 

所以,面对售后,琴行最主要,也是所有商家最优的策略是,一旦和消费者产生纠纷,最好还是打落牙齿合血吞,钢琴之类的大件无理由退还的确会给琴行带来一定的风险让琴行难以预估,那么最好把这样的政策不写在纸面上,但是写在经营者的心理,这样就不用担心风险的不可控。


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发布人:啸月
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